Реорганизация

Банк «Хоум Кредит» отказался от IVR

03.04.2013

Банк «Хоум Кредит» отказался от IVR

Банк «Хоум Кредит» упразднил систему автоматической обработки звонков (IVR) в своем контакт-центре. Теперь клиенты банка сразу соединяются со специалистом

Теперь при обращении по телефону горячей линии клиенту предлагается простой выбор: воспользоваться услугой «Телефонный банк» или сразу получить консультацию специалиста. 

«Мы стремимся, чтобы сервис нашего банка производил WOW-эффект, — говорит Светлана Вельможина, директор департамента клиентского сервиса ХКФ Банка. — Живое, личное общение со специалистами контактного центра сегодня предлагают немногие крупные банки, поэтому опыт взаимодействия именно с нашим банком будет неповторимым и приятным для наших клиентов. Система IVR может помочь оптимизировать некоторые параметры работы банковского контактного центра. Но нужно признаться, немногим клиентам нравится следовать указаниям «железной леди», поэтому мы решили отказаться от ее услуг».

По данным «Б.О» на конец марта 2013 года контакт-центр ХКФ Банка обрабатывал в автоматическом режиме 5% звонков, а число работающих в нем операторов составляло 245 человек. Теперь, как сообщили в «Хоум Кредите» штат сотрудников хоть и увеличился, но незначительно, поскольку в банке сделали акцент на обучении специалистов и расширении их компетенции. Кроме того, отмене IVR предшествовала большая работа по усовершенствованию внутренних процессов контакт-центра, а развитие интернет-банка, мобильного и телефонного банков позволило повысить долю операций, совершаемых клиентами дистанционно, и снизить количество обращений в контактный центр. 

Исследование контакт-центров, проведенное журналом «Банковское Обозрение» показало, что из 21 банка лишь один (МДМ Банк) сразу соединяет клиента с оператором. Лидером по доле обращений, обрабатываемых автоматически, стал Мастер-Банк — в нем вопросы клиента решаются без участия оператора в 82,7% случаев.


Возврат к списку